電(diàn)子商(shāng)務服務業高調走台

　　記者/陳冰

　　過去(qù)的2010年，電(diàn)子商(shāng)務在持續積累了10餘年之後，終于迎來了大(dà)爆發。伴随着資(zī)本的熱捧，除綜合平台、綜合B2C商(shāng)城、垂直B2C、網絡品牌等純電(diàn)子商(shāng)務企業外(wài)，傳統零售商(shāng)、傳統品牌商(shāng)、物(wù)流公司、第三方支付等産業鏈上下(xià)遊相關企業，也都紛紛大(dà)手筆湧入。

　　相關部委制定的電(diàn)子商(shāng)務“十二五”規劃初稿顯示，“十二五”期間，電(diàn)子商(shāng)務将被列入戰略性新興産業的重要組成部分(fēn)。預計到2015年，電(diàn)子商(shāng)務交易額将翻兩番，在GDP中(zhōng)貢獻率大(dà)幅提高。

　　電(diàn)子商(shāng)務迅速發展的背後，離(lí)不開(kāi)爲其提供衍生(shēng)服務的電(diàn)子商(shāng)務服務業。在産業鏈中(zhōng)不可缺失卻一(yī)直低調的電(diàn)子商(shāng)務服務商(shāng)們，終于在電(diàn)子商(shāng)務的大(dà)爆發中(zhōng)從由幕後走到了台前，成爲業界新寵。衆多分(fēn)析人士認爲電(diàn)子商(shāng)務服務業是将成爲繼電(diàn)子商(shāng)務後又(yòu)一(yī)經濟增長點，将會産生(shēng)類似阿裏巴巴的新行業規模型公司。

　　電(diàn)商(shāng)的親密伴侶

　　電(diàn)子商(shāng)務和電(diàn)子商(shāng)務服務業，可謂是一(yī)對互相扶持、攜手共進的親密伴侶。

　　電(diàn)子商(shāng)務活動大(dà)緻可以分(fēn)爲這樣幾個環節：電(diàn)子商(shāng)務企業建立網站展示商(shāng)品和服務，借助搜索引擎投放(fàng)關鍵詞、圖片廣告等及其他的網站投放(fàng)等進行推廣；借助在線客服等特定的通訊方式實現網站的流量的轉化，将網站流量轉化爲銷售線索，實現銷售業績的提升；最後，借助于網絡支付手段如網上銀行、支付寶等方式完成商(shāng)品價值的轉移，同時借助于現代物(wù)流将産品送到客戶手中(zhōng)，從而完成整個電(diàn)子商(shāng)務活動的流程。

　　在整個電(diàn)子商(shāng)務活動環節中(zhōng)爲電(diàn)子商(shāng)務提供包括建站、營銷推廣、流量轉化、支付物(wù)流服務及售後服務等服務的，就是電(diàn)子商(shāng)務服務業。

　　IDC和阿裏研究中(zhōng)日前合作發布的《爲信息經濟築基——電(diàn)子商(shāng)務服務業與阿裏巴巴商(shāng)業生(shēng)态的社會經濟影響白(bái)皮書(shū)》指出，國際金融危機後，全球新一(yī)輪基礎設施建設正在展開(kāi)，電(diàn)子商(shāng)務服務業正在成爲中(zhōng)國信息經濟重要的基礎設施。I DC研究發現，電(diàn)子商(shāng)務衍生(shēng)服務是2010年電(diàn)子商(shāng)務服務業的一(yī)大(dà)亮點。

　　易觀國際高級分(fēn)析師曹飛認爲，B2B電(diàn)子商(shāng)務與網上零售的融合已日益明顯，整個電(diàn)子商(shāng)務的進程已由第一(yī)階段的賣貨概念向第二階段——提供服務從而獲取收益的方向發展。

　　電(diàn)子商(shāng)務服務業的前景将大(dà)好于此前僅以平台交流爲特點的商(shāng)業模式。它的優勢在于更接近傳統業務，打通了電(diàn)子商(shāng)務産業鏈中(zhōng)缺失的環節。一(yī)頭是品牌巨頭圖謀網售，一(yī)頭是電(diàn)子商(shāng)務交易平台越做越大(dà)，這意味着連接這兩頭的電(diàn)子商(shāng)務服務産業：建站、技術維護、物(wù)流、經營推廣、客服、售後等電(diàn)子商(shāng)務流程的全套整合服務即将迎來全面爆發。

　　跟8848走向失敗谷底、易趣半死不活、阿裏巴巴風光無限相比，同屬國内電(diàn)子商(shāng)務領域的第一(yī)批淘金者——興長信達一(yī)直不太爲人所知(zhī)。從B2C手機垂直網上商(shāng)城起家到掘金電(diàn)子商(shāng)務服務外(wài)包，興長信達的這一(yī)轉型整整經曆了10年。而如今，連接傳統企業與電(diàn)子商(shāng)務的“外(wài)包”經驗和技術，成爲其核心的競争力。

　　10年來，這家企業沒有接受過一(yī)家VC/PE投資(zī)，但依然堅挺。2010年，當電(diàn)子商(shāng)務外(wài)包服務業悄然興起，風投也開(kāi)始持續關注這一(yī)行業時，它已經在這一(yī)領域獲得了連續5年年營收增率達400%的豐收。

　　“外(wài)包業務已經占到我(wǒ)們總體(tǐ)業務的70%-80%左右。”興長信達董事長劉磊表示，“眼下(xià)這種外(wài)包業務在美國已經達到千億元的市場規模，但在國内還是方興未艾，潛在的市場規模有2000多億元。”

　　據興長信達市場部相關負責人介紹，近兩年内，索尼愛立信、多普達、2%等知(zhī)名品牌都成爲興長信達的客戶，其服務的大(dà)品牌商(shāng)數量近20家。

　　最後一(yī)班車(chē)

　　電(diàn)子商(shāng)務服務業給傳統企業帶來的是最後一(yī)次機會。在電(diàn)子商(shāng)務這條路上，傳統企業已經掉隊。當當網開(kāi)始賣圖書(shū)的時候，傳統企業都還沒有覺醒，等覺醒的時候，發現大(dà)部分(fēn)市場份額都已失去(qù)。凡客開(kāi)始做衣服的時候，傳統企業還都瞧不起，而現在凡客開(kāi)始向百億沖刺的時候，傳統企業已經被遠遠地抛在後面了。如果傳統企業、線下(xià)品牌還不能快速地展開(kāi)互聯網上的營銷，相信在未來的10年，傳統企業市場會慢(màn)慢(màn)地變小(xiǎo)。

　　劉磊認爲，不管是早前的淘寶C2C還是京東商(shāng)城的B2C代表模式，都是用它們自己的品牌去(qù)号召消費(fèi)者上網消費(fèi)，拉動市場，它們的優勢在于品牌掌握在自己手裏面，而且流程是按照自己的企業制定的，速度非常快，劣勢是如何把品牌深入植入到消費(fèi)者心裏，需要很長時間。

　　而電(diàn)子商(shāng)務服務外(wài)包模式，優勢在于傳統企業本來就有很強的品牌植入在消費(fèi)者心裏，它們是經營了十年二十年甚至上百年的品牌。劣勢是傳統企業的速度不夠快，傳統企業流程跟互聯網企業流程有很大(dà)區别。但是，如果傳統企業願意投入更多的精力與資(zī)源，與電(diàn)子商(shāng)務服務商(shāng)全力配合，則可以改變這種劣勢。

　　2002年3月，興長信達公司成爲了“摩托羅拉(中(zhōng)國)官方網上專賣店(diàn)”的唯一(yī)指定運營服務商(shāng)。這次的合作，可視作中(zhōng)國電(diàn)子商(shāng)務服務業的萌芽。

　　劉磊表示：“2004年時，公司簽下(xià)了又(yòu)一(yī)個大(dà)客戶諾基亞，我(wǒ)們當時在做電(diàn)商(shāng)服務的時候，幾乎沒有什麽競争的對手。公司正式全面轉型至電(diàn)子商(shāng)務外(wài)包是在2008年，就在這一(yī)年，其他圍繞淘寶的服務商(shāng)也陸續進入了。傳統品牌一(yī)方面迫切希望通過網絡開(kāi)展電(diàn)子商(shāng)務，另一(yī)方面又(yòu)受到經驗少、專業人才缺乏和成本高的限制，服務鴻溝的存在，使得電(diàn)子商(shāng)務外(wài)包服務應運而生(shēng)。”

　　目前，大(dà)多電(diàn)子商(shāng)務服務商(shāng)都生(shēng)存在淘寶生(shēng)态鏈内，爲淘寶上面的品牌做代運營，依賴于淘寶，隻是淘寶價值鏈上的一(yī)環。而且很多服務商(shāng)隻承擔電(diàn)子商(shāng)務服務中(zhōng)的一(yī)小(xiǎo)塊，比如倉儲、物(wù)流、呼叫中(zhōng)心、在線客服、淘寶圖片等細分(fēn)領域。也有一(yī)些企業爲傳統品牌提供全套的電(diàn)子商(shāng)務整合服務。

　　劉磊表示，如果傳統企業想進入這個行業，也需要先想清楚。互聯網企業，尤其B2C企業，它的流程跟傳統企業流程，不管是在生(shēng)産流程還是銷售環節，完全是不一(yī)樣的。傳統企業如果想做電(diàn)子商(shāng)務，需要持續地投入。因爲電(diàn)子商(shāng)務不是說今天投入五千，明天就能見效的，它需要幾年不斷投入。另外(wài)，流程再造非常重要，一(yī)定要符合互聯網的速度及人群的要求，不能依靠傳統的倉儲方法來對待互聯網消費(fèi)者。

　　專門爲電(diàn)商(shāng)服務的派代網總裁邢孔育認爲，未來電(diàn)子商(shāng)務将不是一(yī)個行業，而是每個企業的标配。傳統品牌商(shāng)具有品牌知(zhī)名度和通暢的供貨渠道，但缺乏電(diàn)子商(shāng)務技術、運營經驗、電(diàn)子商(shāng)務人才等。如果品牌商(shāng)自己來運營，一(yī)方面，成本很高，另一(yī)方面難以将整個電(diàn)子商(shāng)務的所有工(gōng)作都做到最好。因此與專業的服務商(shāng)合作，優勢互補，會是不錯的選擇。

　　“傳統企業專心做好最擅長的品牌管理、商(shāng)品設計和生(shēng)産，網絡前端營銷、後端IT信息處理、CRM、供應鏈等技術與服務支持，都交給專業的電(diàn)子商(shāng)務服務商(shāng)，這才是最優的分(fēn)工(gōng)模式。電(diàn)子商(shāng)務服務的關鍵是要踏實做事，而不是光靠資(zī)金，需要的是細緻的服務、周到的計劃、核心的技術，來維護好服務商(shāng)和品牌之間的關系，推動品牌在互聯網上發展。”

　　技術流

　　目前國内建站公司衆多，公司建站基本上不存在技術和資(zī)金的限制，隻是在網站内容建設及SEO優化，網站加速等上面需要投入。随着搜索引擎技術的日漸成熟和互聯網電(diàn)子商(shāng)務推廣需求迅速增長，爲電(diàn)子商(shāng)務企業提供搜索引擎推廣服務業越來越全面，包括廣告的定向投放(fàng)，按點擊計費(fèi)，統計等。

　　百度以占有國内七成以上的市場份額雄踞電(diàn)子商(shāng)務搜索推廣的占據第一(yī)位，其次是谷歌，有道以及即将發布的人民搜索及新華網搜索業務等。随着傳統企業大(dà)力進軍電(diàn)子商(shāng)務領域，搜索提供的簡單有效的推廣方式将越來越成爲電(diàn)子商(shāng)務企業首選，此外(wài)宅經濟熱也将促進企業選擇搜索引擎進行推廣，以方便宅居在家的客戶方便快速地通過搜索引擎找到企業自己的産品和服務。

　　網站流量轉化環節作爲電(diàn)子商(shāng)務過程中(zhōng)最重要的一(yī)個環節，在電(diàn)子商(shāng)務發展初期并沒有引起電(diàn)子商(shāng)務企業的足夠重視，企業僅僅在網站上放(fàng)置産品和服務信息，就簡單地認爲這就是電(diàn)子商(shāng)務了。盡管後來企業開(kāi)始在網站上放(fàng)置公司固定電(diàn)話(huà)号碼或者手機号碼，個人即時通訊工(gōng)具等聯系方式，但是網絡話(huà)費(fèi)詐騙及個人即時通訊工(gōng)具個人私密的原因阻礙了銷售的達成，網站的流量轉化率極低，電(diàn)子商(shāng)務企業沒能實現真正意義上的電(diàn)子商(shāng)務化。

　　2003年國内首家專業在線客服服務商(shāng)TQ公司推出基于網頁無需安裝的在線客服軟件——TQ在線客服。客戶無需安裝軟件和注冊賬戶，直接點擊漂浮框即可與公司展開(kāi)交流咨詢，爲公司和客戶之間提供了無障礙溝通，大(dà)大(dà)提高了成交率，立刻受到了電(diàn)子商(shāng)務企業的普遍歡迎，成爲電(diàn)子商(shāng)務企業的基礎級商(shāng)用軟件。正是憑借這一(yī)殺手級運用，TQ在線客服迅速成長爲目前國内電(diàn)子商(shāng)務服務業最大(dà)規模的在線客服服務商(shāng)。

　　目前，國内爲方便電(diàn)子商(shāng)務支付方式變的越來越豐富和多樣化，各種網上銀行，支付寶等實體(tǐ)和虛拟電(diàn)子支付手段建立起來，越來越方便和快捷。然而物(wù)流體(tǐ)系的建設還存在一(yī)定距離(lí)，有專業人士認爲，國内物(wù)流體(tǐ)系的不完善越來越成爲電(diàn)子商(shāng)務企業拓展的軟肋。從2010年聖誕節前開(kāi)始的快遞爆倉問題，更是将這一(yī)軟肋演繹到讓人心痛的地步。

　　近日德意志(zhì)銀行科技行業研究團隊發布一(yī)份題爲《中(zhōng)國電(diàn)子商(shāng)務：物(wù)流爲王》的研究報告提出，在未來5年間，中(zhōng)國消費(fèi)者将更重視互聯網上商(shāng)家的物(wù)流服務及其他增值服務能力，相比而言，産品種類的豐富程度以及對某項産品的深入程度則略顯次要。

　　在商(shāng)品同質化異常嚴重的環境下(xià)，良好的客戶服務體(tǐ)驗成爲最重要的市場競争優勢。謝家華創立的美國網上鞋業零售銷售商(shāng)Zappos當屬此中(zhōng)翹楚。“人們不可能完全記住你說過什麽或者做過什麽，但是卻永遠能記住你